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대구 시내버스, 시민 만족도 제고 (하)

대구 시민입장에서 만족도 ‘만점’ 향해 오늘도 달린다

박무환 기자   |   등록일 2017.12.19 17:12  
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달리고 있는 대구시내버스.
대구시는 매년 시민입장에서 설문조사를 활용해 시내버스 서비스 만족도를 분석하고 있다.
시내버스의 서비스를 평가하는 과정에서 세부부문 및 항목별 배점을 적용하는 기초 자료로 활용하기 위해서다. 설문조사를 통해 이용객들의 다양한 의견을 수렴함으로써 서비스평가에서 뿐만 아니라 버스 관련 정책의 수립에도 참고자료로 활용할 수 있다. 설문조사는 이용객들이 느끼는 성향을 정확하게 파악하기 위해 조사원이 직접 면접해 설문하는 방식으로 대구시 행정구역 내 주요 정류소에서 조사가 이뤄졌다. 올해도 일반시민 500명을 대상으로 조사했다. 설문에 응답한 500명 중 남성이 21%, 여성이 79%로 나타났으며, 연령별로는 60대 이상이 31%로 가장 높은 비율을 차지하였고, 50대 17%, 40대 15%, 20대 15% 등의 순으로 나타났다. 주 이용노선은 간선이 80%로 가장 많았으며, 지선, 급행, 순환노선 순으로 조사됐다. 통행목적별로 살펴보면, 업무와 출퇴근이 각각 전체의 26%씩 을 차지하고 있으며, 그 다음으로 위락 및 사교, 등·하교, 쇼핑, 기타통행 등의 순으로 나타났다. 버스를 이용하는 주된 이유는 유일한 교통수단이라는 응답자가 50%로 나타났다. 다른 대안은 있지만 버스를 이용한다는 응답자는 편리함과 금전적인 절약이라는 응답이 각각 85%, 15%로 나타났다. 이용객 만족도는 차내 편의 및 안전시설 부문과 안내체계 부문이 가장 좋은 평가를 받은 반면 운전자 기본자세 및 안전운행 부문이 상대적으로 가장 낮게 나타났다. 개선 희망 우선 순위로 안전 운행을 꼽았다. 분석 결과는 다음과 같다. 설문조사와는 별개로 시민 모니터 요원도 해마다 대규모로 모집해 시내버스 운행 실태를 점검하고 있다.

연도별 운행계획 준수 부문에 대한 만족도 결과 비교
연도별 운전자 기본자세 부문에 대한 만족도 결과 비교
△ 운행계획 지키기와 운전자 기본자세

운행계획 준수 부문 만족도 조사결과, 올해 전체적인 만족도는 4.2점(5점 만점)이었다.

지난 2010년 3.2~3.5점대에서 꾸준히 증가한 것으로 나타났다. 정류소 정위치 정차 및 정류소 무정차 통과에 대한 만족도 각각 4.2점으로 가장 높았고, 운행 정시성 준수 상태는 4.1점으로 조사됐다. 2016년 평가 대비 정류소 무정차 통과에 대한 만족도가 동일한 것으로 분석됐다.

운전자 기본자세 부문 만족도 조사결과, 전체적인 만족도는 4.1점으로 2016년 평가와 동일했다. 복장 상태에 대한 만족도가 4.2점으로 가장 높고, 운전자 친절성이 4.0점으로 상대적으로 낮았다. 2016년 평가 대비 운전자 친절성 및 운전 중 휴대전화 사용이 같은 점수를 받았다.

연도별 안내체계 부문에 대한 만족도 결과 비교.

△안전운행·안내체계 부문

안전운행 부문에 대한 만족도 조사 결과, 전체적인 만족도는 4.1점으로 2016년 평가와 동일 한 것으로 분석됐다.

교통법규 위반에 만족도가 4.2점으로 가장 높아, 시내버스가 교통법규를 잘 지키고 있는 것으로 나타났다. 조급 운전이 3.9점으로 가장 낮은 것으로 분석되었다. 2016년 평가 대비 조급 운전이 0.1점 감소했으며, 교통법규 위반도 0.1점 감소한 것으로 조사됐다. 안내체계 부문 만족도 조사결과, 전체적인 만족도는 4.3점으로 2016년 평가와 동일한 것으로 안내에 대해서는 불만이 거의 없었다.

모든 항목에 대한 만족도가 4.3점으로 가장 좋은 평가를 받았다.

부문별 종합 만족도 결과 비교
△차내 편의·안전시설, 차내쾌적·정비상태

차량편의 및 안전시설 부문 만족도 조사결과, 전체적인 만족도는 4.3점으로 2016년 평가와 동일한 것으로 나타났다. 의자상태에 대한 만족도가 전년 대비 0.1점으로 감소한 것으로 분석됐다. 차내쾌적 및 정비상태 부문 만족도 조사결과, 전체적인 만족도는 4.2점으로 2016년과 동일한 것으로 나타났다.

적정한 차내 온도에 대한 만족도는 전년 대비 0.1점 증가한 반면 차량소음 및 진동상태에 대한 만족도가 4.1점으로 가장 낮게 나타났다.

연도별 종합 만족도 결과.
△ 종합 만족도

- 부문별 만족도 비교

6개 부문별 종합 만족도 분석결과, 전체적인 만족도는 차내 편의 및 안전시설 부문과 안내체계 부문이 4.3점으로 가장 높게 나타났으며, 운전자 기본자세 및 안전운행 부문이 4.1점으로 가장 낮게 나타났다.

- 종합만족도 비교.

전년도 비교를 위해 100점 만점으로 환산한 전체적인 만족도는 83.65점으로 조사됐으며 전년 대비 0.16점 감소했다.

시내버스 개선 희망 사항
△시내버스 이용 시 개선희망 사항

이용객들이 선택한 바에 따르면, 시내버스 이용 시 개선희망 사항 중 1순위로는 안전운행이 56.2%로 가장 높게 분석됐다.

순위별 가중치를 반영한 전체적인 시내버스 이용 시 개선희망 사항은 안전운행이 40.3%로 가장 높게 나타났으며, 그 다음으로 운전자 기본자세 32.5%, 운행계획 준수 17.1% 등의 순이었다.

△시내버스 서비스 불편 개선, 시민이 직접 나선다

대구시는 시내버스 서비스 향상을 위해 2018년도에 활동할 ‘시내버스 모니터’를 모집한다. 시내버스 이용 시민들이 직접 시내버스 내·외부 환경과 운전자 서비스 실태를 모니터해 잘된 부분은 확산한다. 불편한 부분은 시정 해 시내버스 서비스 질을 한 차원 높이기 위한 것이다. 이번 달 1일부터 15일까지 모집했다.

특히 2018년도에는 시내버스 주요 이용계층인 학생들도 참여할 수 있도록 만 16세 이상으로 지원대상을 확대(종전 만 19세 이상)했다. 선발 예정 인원은 총 300여 명으로 노선별 2~3명씩이다. 선정결과는 26일 시청홈페이지를 통해 발표하며 선정된 모니터는 2018년 한 해 동안 시청 홈페이지 ‘시내버스 모니터’ 카페를 통해 활동하고, 우수 모니터에게는 분기별 교통비 2만 원을 지급할 예정이다.

대구시는 올 한해 3천 여 건의 시내버스 서비스 개선사항을 모니터링 해 시정조치 했으며, 2018년에도 예년과 같이 모니터 내용을 시내버스 업체별 서비스 평가에도 반영할 계획이다.

박무환 기자

    • 박무환 기자
  • 대구본부장, 대구시 담당

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